Mala extraviada: o que fazer?
Chegar ao destino e a mala não aparecer na esteira é uma das situações mais comuns em viagens. O que você faz nos primeiros minutos, ainda no aeroporto, faz diferença no que vem depois.
1. Não saia do aeroporto sem registrar
Antes de deixar a área de desembarque, procure o balcão da companhia aérea e registre o problema. O documento costuma se chamar RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ou PIR, em voos internacionais. Guarde a cópia e o número do registro: é com ele que você acompanha a busca pela mala.
Se a mala chegou, mas danificada ou violada, o registro também deve ser feito. Retirar a bagagem sem nenhuma reclamação pode ser interpretado como se ela tivesse sido entregue em bom estado.
2. Os prazos para a companhia devolver a mala
Pela Resolução nº 400/2016 da ANAC, a companhia tem um prazo para localizar e entregar a bagagem no endereço que você indicar:
Se a mala não for encontrada dentro desse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro.
3. Mala danificada ou violada
Nem sempre o problema é a mala sumir. Rodinha quebrada, zíper arrebentado, casco rachado ou sinais de que alguém abriu a bagagem também são responsabilidade da companhia.
Ainda na esteira, confira a mala antes de sair. Se houver dano, fotografe tudo ali mesmo, mostrando a etiqueta da bagagem na mesma foto, e registre a reclamação no balcão. Se perceber que faltam itens, informe quais são e, depois, reúna os comprovantes de compra.
Se só notar o problema em casa, não deixe para depois: em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê até 7 dias para o protesto por dano na bagagem despachada. Faça a reclamação por escrito, por e-mail ou pelo site da companhia, e guarde o protocolo.
4. Despesas enquanto a mala não chega
Se você está fora da sua cidade e precisou comprar itens básicos, como roupas e produtos de higiene, essas despesas podem ser cobradas da companhia. Guarde todas as notas fiscais e compre apenas o necessário.
Um exemplo: quem viaja para um casamento e chega sem a roupa da cerimônia precisa resolver o problema no mesmo dia. Comprar ou alugar um traje compatível com o que estava na mala é uma despesa que se justifica. Já trocar a mala inteira por itens novos e de padrão superior tende a ser questionado.
Algumas companhias oferecem um valor fixo de ajuda para essas compras. Antes de aceitar, leia com atenção o que está sendo assinado e guarde uma cópia.
5. E a indenização?
Em voos internacionais, a indenização pelos bens perdidos segue os limites da Convenção de Montreal, conforme definido pelo STF. Esses limites, porém, não se aplicam ao dano moral, que é analisado separadamente.
O extravio definitivo da bagagem configura dano moral in re ipsa, ou seja, presumido, que decorre do próprio fato. Esse é o entendimento pacífico de grande parte dos tribunais brasileiros, inclusive do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, que o consolidou na Súmula nº 45.
Quando a mala é localizada e devolvida com atraso, a análise considera as consequências concretas: o tempo sem os pertences, compromissos prejudicados, itens essenciais que estavam na mala.
Por isso, cada situação é avaliada de forma individual. Passar dois dias sem a mala numa viagem curta de trabalho, sem roupa para uma reunião, é diferente de ficar a viagem inteira de férias sem os pertences, ou de perder definitivamente objetos de valor afetivo. Quanto mais bem documentado estiver o que aconteceu, mais fácil é demonstrar o prejuízo.
6. O que guardar
Cartão de embarque, etiqueta da bagagem (aquele adesivo entregue no check-in), cópia do RIB, notas fiscais das despesas, fotos da mala e, se possível, uma lista do que havia dentro, com comprovantes de compra dos itens de maior valor.
Perguntas frequentes
A companhia pode pagar só o valor da mala?
Não. A indenização considera também o que havia dentro dela. Por isso a lista do conteúdo e os comprovantes de compra são tão importantes. Em voos internacionais, há um limite para os danos materiais, que pode ser ampliado se o passageiro tiver feito uma declaração especial de valor no check-in.
Comprei coisas durante a viagem e elas estavam na mala. Entram na indenização?
Sim, desde que seja possível comprovar a compra. Notas fiscais, recibos e a fatura do cartão de crédito servem como prova.
A mala chegou depois de alguns dias. Ainda tenho algum direito?
Sim. O atraso na entrega pode gerar o ressarcimento das despesas que você teve enquanto esperava e, dependendo das circunstâncias, reparação pelos transtornos. Guarde o registro feito no aeroporto e os comprovantes.
Quanto tempo tenho para reclamar?
A reclamação à companhia deve ser feita o quanto antes, de preferência ainda no aeroporto. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal fixa prazos curtos para o protesto em caso de dano ou atraso e prazo de dois anos para entrar com a ação. O ideal é não deixar para depois.
E se a mala de mão for despachada no portão de embarque?
Quando a companhia recolhe a bagagem de mão no portão por falta de espaço na cabine, ela passa a ser responsável pela mala como qualquer bagagem despachada. Peça a etiqueta e guarde-a.
Como evitar prejuízo com itens de valor?
Leve eletrônicos, joias, documentos e medicamentos na bagagem de mão. Se precisar despachar algo de valor alto, pergunte no check-in sobre a declaração especial de valor.
Passou por algo parecido?
Conte o que aconteceu. No primeiro retorno, indico quais documentos ajudam a entender o seu caso.
Falar pelo WhatsAppEste artigo tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada situação.