Voo cancelado: o que fazer?
Quando um voo é cancelado, o passageiro não fica à mercê da boa vontade da empresa. A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece o que precisa ser oferecido, e quando.
Você escolhe a alternativa
Em caso de cancelamento, a companhia deve oferecer ao passageiro três alternativas: a reacomodação em outro voo, o reembolso integral da passagem ou a conclusão da viagem por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro, não da empresa.
A reacomodação pode ser no primeiro voo disponível, inclusive de outra companhia, ou em data e horário que sejam mais convenientes para você, sem custo adicional.
A assistência material aumenta com a espera
Enquanto aguarda no aeroporto, o passageiro tem direito a assistência material, que cresce conforme o tempo:
Cancelamento informado com antecedência
Quando a própria companhia altera o voo de forma programada, ela deve avisar o passageiro com pelo menos 72 horas de antecedência. Se o aviso não vier a tempo, ou se a mudança de horário for significativa, o passageiro pode optar pela reacomodação ou pelo reembolso integral.
E a indenização?
Desde a Lei nº 14.034/2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o dano moral decorrente de falha no transporte seja demonstrado. Ou seja, cada caso é analisado a partir das suas consequências concretas: compromissos perdidos, tempo de espera, falta de assistência, gastos extras.
O que guardar
Cartão de embarque, e-mails e mensagens da companhia, comprovantes de gastos com alimentação, transporte ou hospedagem e, se possível, fotos do painel do aeroporto com o status do voo. Esses documentos fazem diferença na hora de entender o que aconteceu.
Um exemplo prático
Imagine um passageiro com voo marcado para as 7h, para chegar a um casamento no início da tarde. Às 5h, já no aeroporto, ele descobre que o voo foi cancelado, e a companhia oferece apenas um voo no dia seguinte. Nessa situação, ele pode exigir ser reacomodado no primeiro voo disponível, inclusive de outra companhia, e receber alimentação enquanto espera. Se perder o casamento mesmo assim, o compromisso perdido é uma consequência concreta, que pesa na análise do caso.
Passagem comprada com milhas
As regras de reacomodação, reembolso e assistência valem também para passagens emitidas com milhas. Em caso de reembolso, as milhas e as taxas pagas devem ser devolvidas.
Passo a passo ainda no aeroporto
Assim que souber do cancelamento, peça à companhia que informe o motivo por escrito e registre as opções que foram oferecidas. Se a fila do balcão estiver longa, use também o aplicativo ou o atendimento por chat da companhia, que costumam reacomodar mais rápido, e tire prints de tudo.
Antes de aceitar a primeira alternativa, verifique se há voos mais próximos do seu horário original, inclusive de outras companhias. A reacomodação pode ser feita em voo de terceiros, e você pode pedir essa opção.
Como pedir o reembolso
Se preferir não viajar mais, você pode pedir o reembolso integral da passagem, incluindo as taxas. Pela Resolução nº 400/2016 da ANAC, a companhia tem até 7 dias, contados da solicitação, para devolver o valor. Faça o pedido por um canal que gere protocolo e guarde esse número.
Cancelamento longe de casa
Quando o cancelamento acontece no voo de volta, ou em qualquer cidade que não seja a sua, a assistência ganha ainda mais importância. Se a nova partida for só no dia seguinte, a companhia deve oferecer hospedagem e o transporte entre o aeroporto e o hotel. Se não oferecer e você pagar por conta própria, guarde as notas para cobrar depois.
Gastos que o cancelamento tornou inúteis, como uma diária de hotel já paga no destino ou um passeio que não pôde ser feito, também devem ser documentados.
Perguntas frequentes
Cancelaram meu voo com uma semana de antecedência. Tenho algum direito?
Sim. Mesmo com aviso prévio, você pode escolher entre a reacomodação em outro voo e o reembolso integral, se o novo horário não atender.
A companhia só ofereceu crédito para uma próxima viagem. Sou obrigado a aceitar?
Não. O crédito é uma opção, não uma obrigação. Você pode exigir o reembolso integral do valor pago.
O cancelamento foi por mau tempo. Ainda tenho direitos?
O direito à reacomodação, ao reembolso e à assistência material continua valendo. A responsabilidade por outros danos é analisada conforme as circunstâncias.
Comprei a passagem por uma agência de viagens. A quem devo reclamar?
A companhia aérea responde pelo voo. Conforme o caso, a agência que vendeu a passagem também pode responder, principalmente em problemas com reembolso.
Quanto tempo a companhia tem para devolver o dinheiro?
Até 7 dias a partir do pedido de reembolso, segundo a Resolução 400 da ANAC. Guarde o protocolo da solicitação.
Perdi uma diária de hotel no destino por causa do cancelamento. Posso cobrar?
Despesas que perderam a utilidade por causa do cancelamento podem ser cobradas, desde que comprovadas. Guarde a reserva e o comprovante de pagamento.
Passou por algo parecido?
Conte o que aconteceu. No primeiro retorno, indico quais documentos ajudam a entender o seu caso.
Falar pelo WhatsAppEste artigo tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada situação.