Voo atrasado: quais são os meus direitos?
Atraso de voo é a reclamação mais comum de quem viaja de avião. Saber o que a companhia precisa oferecer, e a partir de quando, ajuda a não sair do aeroporto sem o que é seu por direito.
1. Você tem direito a informação
Assim que souber do atraso, a companhia deve informar o passageiro sobre o motivo e a nova previsão de partida, atualizando essa informação a cada 30 minutos. Anote ou fotografe os horários informados: eles ajudam a reconstruir o que aconteceu.
2. A assistência aumenta com a espera
A Resolução nº 400/2016 da ANAC determina que, enquanto o passageiro aguarda, a companhia ofereça assistência material, que cresce conforme o tempo:
A assistência é devida mesmo quando o atraso é causado por mau tempo ou outros fatores fora do controle da companhia.
3. Atraso de mais de 4 horas
Quando o atraso passa de quatro horas, o passageiro pode escolher entre seguir esperando, ser reacomodado em outro voo, inclusive de outra companhia, receber o reembolso integral ou concluir a viagem por outro meio de transporte. A escolha é sua.
4. Perdeu a conexão?
Se a conexão foi comprada na mesma reserva e o atraso do primeiro voo fez você perdê-la, a companhia deve reacomodar o passageiro até o destino final e prestar a assistência material durante a espera.
5. E a indenização?
Nem todo atraso gera indenização. Desde a Lei nº 14.034/2020, o dano moral no transporte aéreo precisa ser demonstrado. Pesam as consequências concretas: uma reunião de trabalho perdida, um evento familiar que não aconteceu, horas no aeroporto sem nenhuma assistência. Por isso, documentar o que você perdeu faz diferença.
6. O que guardar
Cartão de embarque, prints das mensagens e e-mails da companhia, fotos do painel com os horários, comprovantes de gastos com alimentação ou transporte e qualquer documento que mostre o compromisso perdido, como um convite ou uma agenda de reunião.
Passo a passo ainda no aeroporto
Fotografe o painel com o horário original e os novos horários anunciados. Peça à companhia que informe o motivo do atraso por escrito e pergunte qual assistência está disponível naquele momento: voucher de alimentação, hotel ou transporte. Se o atendimento no balcão demorar, use também o aplicativo ou o chat da companhia e salve as conversas.
Se o atraso passar de quatro horas e você preferir não esperar mais, peça a reacomodação em outro voo, mesmo de outra companhia, ou o reembolso. Registre a sua escolha e a resposta que recebeu.
Um exemplo prático
Imagine uma família com voo de volta marcado para as 18h. O embarque é adiado várias vezes, e o avião só decola à 1h da manhã. Durante a espera, a companhia não oferece alimentação nem informa o motivo. Nesse caso, houve atraso de sete horas e falta de assistência. Com a fatura das refeições compradas no aeroporto, os prints e as fotos do painel, a família tem como demonstrar o que passou.
Quando o atraso vira cancelamento
É comum que um atraso longo termine com o cancelamento do voo. A partir desse momento, valem também as regras de cancelamento: você pode escolher entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte, e a assistência material continua sendo devida. Veja o que fazer em caso de voo cancelado.
Voos internacionais
As regras de assistência da ANAC também se aplicam aos voos internacionais que partem do Brasil ou chegam ao país. Para a indenização por danos materiais, porém, valem as regras e os limites da Convenção de Montreal.
Perguntas frequentes
Atraso de 1 hora dá direito a indenização?
Em regra, atrasos curtos geram apenas o direito à assistência material. A indenização depende das consequências do atraso no seu caso concreto.
A companhia não ofereceu alimentação. O que fazer?
Compre o necessário, guarde a nota fiscal e peça o reembolso à companhia. A falta de assistência também é considerada na análise do caso.
A companhia ofereceu crédito para uma próxima viagem. Sou obrigado a aceitar?
Não. O reembolso pode ser feito em crédito apenas se o passageiro concordar. Você pode pedir a devolução do valor.
O atraso foi por mau tempo. Ainda tenho direitos?
O direito à informação e à assistência material continua valendo. A responsabilidade por outros danos é analisada conforme as circunstâncias.
A companhia precisa informar o motivo do atraso por escrito?
Você pode pedir que o motivo seja informado por escrito. Esse documento ajuda a entender o que aconteceu e a avaliar se houve falha da companhia.
O atraso foi na chegada, não na partida. Muda alguma coisa?
O que importa é o impacto para o passageiro. Chegar horas depois do previsto e perder um compromisso por isso é uma consequência que pode ser considerada.
Passou por algo parecido?
Conte o que aconteceu. No primeiro retorno, indico quais documentos ajudam a entender o seu caso.
Falar pelo WhatsAppConteúdo informativo, que não substitui a análise individual de cada situação.